服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

作者：鈞測(cè)檢測(cè)　發(fā)布日期：　瀏覽次數(shù)：

在檢測(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，大眾市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為未來企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域。大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的好壞是未來成功的關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響到企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，即直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。

一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

（一）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量分為“客觀服務(wù)質(zhì)量”和“感知服務(wù)質(zhì)量”?？陀^服務(wù)質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知服務(wù)質(zhì)量是顧客導(dǎo)向。感知服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者的決策行為。格羅魯斯（Gromroos）將感知服務(wù)質(zhì)量定義為“顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異，由技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)的結(jié)果）和功能質(zhì)量（服務(wù)的過程）組成”。按照他的觀點(diǎn)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量（ES）和顧客實(shí)際接收到的服務(wù)質(zhì)量（PS）這兩個(gè)要素有關(guān)。

1.顧客期望的服務(wù)質(zhì)量（ES）

影響顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的因素主要有：企業(yè)明確的服務(wù)承諾（包括公司廣告、合同等）；企業(yè)隱含的服務(wù)承諾；口頭的溝通；企業(yè)的口碑、形象；顧客的需要；顧客過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。

2.顧客實(shí)際接受到的服務(wù)質(zhì)量（PS）

顧客實(shí)際接收到的服務(wù)質(zhì)量有兩部分組成：一是技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的結(jié)果；

二是功能質(zhì)量，即服務(wù)的過程。顧客首先要從服務(wù)的結(jié)果（技術(shù)質(zhì)量）來判斷服務(wù)質(zhì)量的高低，但是，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的度量的依據(jù)并不僅僅是“結(jié)果”，“服務(wù)過程”質(zhì)量對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成也起到非常重要的作用。即使技術(shù)服務(wù)質(zhì)量再高，如果功能質(zhì)量（服務(wù)過程質(zhì)量）很低，那么顧客感知的服務(wù)質(zhì)量也是很低的。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，面對(duì)最近客戶催報(bào)告、投訴等行為，很容易流失一個(gè)來之不易的客戶，從而失去挖掘該客戶背后資源的機(jī)會(huì)，這對(duì)我們所有人員來說都是一個(gè)警示，希望和大家后面共同進(jìn)步。

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